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同方全球人壽“全球e家”智能服務客戶端煥新升級


  《職業經理人周刊》   獵頭班長v微博   微信:AirPnP   2019/11/8
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10月10日,“智服務 享未來” 同方全球人壽2019年數字化保險日暨同方全球人壽智能服務客戶端煥新升級發布會在南京金陵飯店隆重舉行。發布會上同方全球人壽發布了煥新后的“全球e家”智能服務客戶端及全新官網,為該公司數字保險服務畫上了濃墨重彩的一筆。同方全球人壽副總經理方秋霞女士、總經理助理兼江蘇分公司總經理朱慶國先生、首席經代事業執行官吳爍先生、首席運營官王開誠先生及江蘇地區百余名代理人出席發布會。

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圖為同方全球人壽副總經理方秋霞女士(右二)、同方全球人壽總經理助理兼江蘇分公司總經理朱慶國先生(左二)、同方全球人壽首席經代事業執行官吳爍先生(左一)、同方全球人壽首席運營官王開誠先生(右一)啟動全新智能服務客戶端“全球e家”

同方全球人壽選擇每年10月10日為公司數字化保險日,將“數字保險,踐行未來”作為戰略口號,以數字保險踐行者的姿態,不斷推動公司數字化革新新舉措,期以在數字發展浪潮中,把握機遇,助力中國保險行業的數字化進程。

保險體驗“重新定義”

數字時代催生了一個嶄新的世界。伴隨80、90后的新消費群體崛起,中國新興的數字消費者呈現與上一代截然不同的新消費特征和消費偏好。他們追求更優越的品質、更豐富的品類、更便捷的服務。據埃森哲最新調研顯示,新一代保險客戶掌握著更為豐富的信息,擁有越來越強大的自主選擇權,他們的要求也更為嚴苛。

對于保險客戶的提供商而言,保險屬于低頻交易,特別是人身險長期性保單與客戶在常年中接觸甚少,而伴隨數字化技術快速發展,“數字原住民”則更偏好通過互聯網獲取信息、消費、投資和社交,期望簡單、無縫、個性化、頻繁地與他們的服務提供商互動。對此,同方全球人壽副總經理方秋霞女士指出:“未來保險公司在客戶體驗上需要依托數字化以增加客戶服務觸點、場景,提升與客戶互動頻次,優化客戶體驗才能在市場上超車,抓住中國保險業的未來”。

圖為同方全球人壽副總經理方秋霞女士發表致辭

據悉,同方全球人壽早在2015年就明確了全數字平臺發展戰略,并上升至公司核心戰略之一;2017年,該公司明確提出了“數字化戰略地圖”,且正式對外鳴響數字化保險改革的第一槍——發布“宙斯”智能個險系統;2018年該公司著力打造數字化作業平臺,完成了新核心系統的升級,建立了統一的產品管理平臺。2019年對于同方全球人壽數字保險踐行之路可謂是立新的一年,方秋霞女士表示:“‘立新’其實就是要重構各渠道銷售平臺,強化升級與客戶接觸的頻次,讓科技賦能保險服務。”

全球e家的進化論

同方全球人壽“全球e家”智能服務客戶端煥新升級,便是以數字賦能保險服務的最好例證。這個聚焦全生命周期的保單服務需求,涵蓋新單、保全、理賠、健康管理、增值服務80%以上業務場景的綜合服務平臺,使客戶足不出戶享受保單服務。

“‘全球e家’智能服務客戶端的迭代與創新,是為了給用戶帶來更極致的保單體驗,為用戶提供更加契合需求及更具體驗感的多元化服務。” 同方全球人壽首席運營官王開誠先生介紹,同方全球人壽一直在探索數字保險服務的邊界,同時在尋求未來通過數字服務實現保險業務增長的新引擎。

圖為同方全球人壽首席運營官王開誠先生發表演講

據悉,同方全球人壽“全球e家”智能服務客戶端創建于2009年,創立之初便搭載了涵蓋多種查詢和保單服務功能的“保單自助服務電子平臺”。十年來,不斷迭代升級,緊跟數字化腳步,為客戶提供專屬的需求。

對客戶而言,煥新升級后的全球e更為便捷、友好、智能,多平臺的支持和服務體驗,滿足客戶良好的交互體驗。主要體現在八大方面:

l全新改版,優化體驗

統一APP、官微、官網、支付寶生活號等多入口,打造“線上一站式、一體

化客戶智能服務交互平臺”;以用戶體驗為根本,運用智能技術、簡化流程,統一視覺,完成保單服務全部遷移線上,提升客戶體驗和公司品牌影響力。

l業務進度查詢

支持投保、保單變更、理賠業務申請進度的實時查詢;以客戶視角,清晰直觀的展現業務辦理的重要節點和進程。

l閃賠閃付

線上理賠報案、理賠申請; 小額理賠只需拍照上傳發票單據,免交實物單證,實時申請、實時結案、實時支付,只需3步就能極速賠付。

l自助保全變更

支持客戶自助辦理身故受益人變更、生存金領取等17個保全項目; 采用短信驗證、人臉識別、OCR技術,強化客戶身份識別、簡化客戶信息錄入; 只需1分鐘操作,實現95%以上業務自動實時生效。

l保單信息查詢

信息齊全,涵蓋保單基本信息、投/被保險人信息、受益人信息、續期交費記錄、保險利益明細、理賠歷史等; 提供保單篩選功能迅速定位(可按保單狀態、被保險人); 保險條款和電子合同支持電郵轉發。

l電子回執

支持電子保單在線預覽,及保單回執在線簽署; 采用電子簽名,即時認證,安全又快捷。

l智能客服

浮窗隨時喚醒,24小時在線; 精準識別客戶身份,智能預測客戶所需。

l增值服務

展示會員專屬權益; 增值服務介紹、會員禮遇、健康服務,線上一鍵申請。

以客戶為中心的全新內涵

同方全球人壽始終將提升客戶服務作為公司重點舉措,自2012年起開展年度凈推薦值(NPS)調研,以了解分數背后的動因以及客戶體驗的痛點,制定行動方案,改善客戶體驗。今年以來該公司發布了全新的客戶服務體系——智享服務 智贏未來,新的客戶服務體系重新定義了客戶服務的內容和方向,未來同方全球人壽將繼續秉承便捷、透明、專業、關愛的四大理念基礎,打造智能便捷的客服通道、智慧全面的增值服務和智臻高端的高客服務,為客戶提供高效的、智能的、全面的一站式服務體驗。于近期上線的智能客服機器人在傳統的客服系統基礎上,結合人工智能技術,促進客戶服務自動化和客服管理工作智能化。

發布會現場,該公司宣布全新官網正式投入使用。以簡潔直觀的設計風格,緊跟時下數字化發展新趨勢,同方全球人壽在保持網站原域名的基礎上,在頁面設計、視覺效果、形象展示、交流互動等方面都較原版本有了大幅提升,新官網以優質的服務體驗感出發,經過全面優化,可呈現內容更豐富,頁面結構更清晰,體驗效果更佳。消費者可以通過瀏覽同方全球人壽的新官網,快捷全面地了解保險解決方案、產品、企業動態與文化,更是全面展現了該公司蓬勃發展的新形象、新態勢。

王開誠先生表示:目前公司將由以產品為中心逐漸轉化為以客戶為中心的發展方向,同步建立以客戶為中心的生態系統,打破產品、服務和客戶之間關系模式的局限,使客戶更廣泛的需求能夠以更輕松、更便捷、更具性價比的方式得到滿足。

在同方全球人壽看來,隨著市場經濟的發展、新興科技的驅動,產品與市場供給結構發生了迭代變化,現如今,以客戶為中心不單單是站在客戶角度探索其需求,還需要通過數字技術,準確地理解客戶顯性和隱性的需求,根據其偏好和所處環境,通過個性和卓越的體驗從而有效連接到客戶的生態價值鏈上。

湯姆·彼得斯在《追求卓越》說道,“有創意的企業不僅是特別擅長制造可批量生產或提供的新產品或是服務,還能更加靈敏地持續應對任何環境變化。”這句話,無疑是同方全球人壽過去一路以來的最佳寫照。未來,同方全球人壽將不斷創新科技、擁抱變革,在變幻的用戶市場和競爭中繼續進化,披荊斬棘,為用戶帶來更加普惠、高效、優質的保險服務體驗。

(來源:騰訊)


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